“有事找政府，请拨12345”——我市创新举措打造“听得见的服务”
“有事找政府，请拨12345。”韶关市12345非紧急性综合服务热线作为一个政府综合服务平台，及时解决我市群众的诉求，为群众提供了“听得见的服务”，及时解答及处置群众提出的问题。
为了更好地提升社会治理能力和公共服务水平，2014年12月，市政府整合建设了集消费维权申诉、经济违法举报和行政效能投诉为一体的韶关市12345非紧急性综合服务热线。以“12345”一个号码对外的统一接听模式。12345热线平台持续推出了市领导接听12345政府服务热线的工作机制，每年拟邀请1至2名市政府领导上线接听和处理群众来电，同时依托市直各部门、驻韶单位和公共服务企事业单位和各县（市、区）政府等98个热线成员单位，实行“统一接听，按责转办，限时办结，统一督办，统一考核”的工作机制，解决了我市政府各部门对外公布的政府热线太多，不方便市民记忆，遇到跨部门问题难以协调落实，以及缺乏统一的管理机制和服务标准等问题。
记者从市政府了解到，12345热线平台推出两种市领导接听12345政府服务热线的工作机制。一是公众日上线接听制，如在“3·15消费者权益日”等社会公众日，安排市领导上线接听市民来电；二是市领导上线接听日，由市领导根据工作安排或工作需要，随时指定一个时间作为12345热线市领导上线接听日。
市领导上线接听12345政府服务热线，既是加强政府与群众的交流沟通，促进政府工作提速增效，也是切实解决群众最直接、最关心、最现实的问题的有效途径。市政府领导以12345热线为建设服务型政府的平台，架起人民群众与市政府直接交流沟通的桥梁，解决损害群众利益问题，及时有效地处理群众诉求，树立政府良好形象。
除此之外，市政府创新优化12345热线平台，多措并举为市民提供优质服务，解决市民切身实际困难。12345热线平台现有16个座席15名专职话务人员，实现365天全年无休的全天候“7×24小时”话务接听工作制。12345热线拥有1万多条知识点，内容涵盖全市各区域、各领域、各行业的热线知识库，为话务员解答市民咨询提供业务支撑，87%的来电可通过知识库为市民直接解答。
对于需要承办单位办理的事项，由12345热线话务员记录并生成电子工单，通过系统转派至承办单位办理，承办单位办结工单后，热线办公室对办理结果进行复核，回访市民后归档。12345热线实行工单受理、转派、办结、回访的全封闭流程服务。在整个流程服务中，市民只需拨打一次12345，受理后的流程全部由12345热线跟踪完成。同时，提出“满意度回访”的督办机制。赋予市民对工单办理效率和办理结果的评价权，倒逼承办单位提高办理工单的责任心和服务效能。
不仅如此，以12345热线、“韶关12345”微信公众号、手机app市民端及12345网站等多渠道受理模式，凸显了热线服务的便捷性和多元化，市民可根据需要选择一种方式进行政务咨询，反映诉求。
热线成立开通至今，共受理市民来电14.95万个，一次性解答13.36万个，占89.36%，转派承办单位处理的工单15954件，占10.67%，按时办结89.33%，工单办复群众满意率91.83%。其中，2017年，12345热线接听市民来电量达5.9万个，比2016年增长24.08%，转派承办单位处理的工单8029件，增长92.93%，12345热线的社会影响力大幅上升。
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市领导上线接听12345政府服务热线，既是加强政府与群众的交流沟通，促进政府工作提速增效，也是切实解决群众最直接、最关心、最现实的问题的有效途径。市政府领导以12345热线为建设服务型政府的平台，架起人民群众与市政府直接交流沟通的桥梁，解决损害群众利益问题，及时有效地处理群众诉求，树立政府良好形象。
除此之外，市政府创新优化12345热线平台，多措并举为市民提供优质服务，解决市民切身实际困难。12345热线平台现有16个座席15名专职话务人员，实现365天全年无休的全天候“7×24小时”话务接听工作制。12345热线拥有1万多条知识点，内容涵盖全市各区域、各领域、各行业的热线知识库，为话务员解答市民咨询提供业务支撑，87%的来电可通过知识库为市民直接解答。
对于需要承办单位办理的事项，由12345热线话务员记录并生成电子工单，通过系统转派至承办单位办理，承办单位办结工单后，热线办公室对办理结果进行复核，回访市民后归档。12345热线实行工单受理、转派、办结、回访的全封闭流程服务。在整个流程服务中，市民只需拨打一次12345，受理后的流程全部由12345热线跟踪完成。同时，提出“满意度回访”的督办机制。赋予市民对工单办理效率和办理结果的评价权，倒逼承办单位提高办理工单的责任心和服务效能。
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热线成立开通至今，共受理市民来电14.95万个，一次性解答13.36万个，占89.36%，转派承办单位处理的工单15954件，占10.67%，按时办结89.33%，工单办复群众满意率91.83%。其中，2017年，12345热线接听市民来电量达5.9万个，比2016年增长24.08%，转派承办单位处理的工单8029件，增长92.93%，12345热线的社会影响力大幅上升。
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