工行淄博分行抓重点 定措施认真做好服务投诉压降工作

今年以来，面对高发的服务投诉事件，工行淄博分行认真研究对策，加大重点业务领域的治理工作，全力做好服务工作，努力压降转办类投诉事件。截至今年2季度，省银监局转办投诉较1季度压降了69%，市银监局转办投诉压降了67%，总行转办投诉压降45%，成效显著。
　　一是抓重点。今年转办类投诉仍集中在银行卡、个贷等重点领域，如息费、年费、逾期还款导致的征信等问题，因此，针对典型投诉，由业务部门规范业务条线的业务办理程序，统一答复口径，能解决的立即解决，不能马上解决的与客户约定解决时限，在最快时限内为客户解决燃眉之急。
　　二是抓源头。转变工作作风，不忘服务初心，站在客户角度处理问题，既要维护我行利益，也要从客户利益出发，实实在在为客户着想，二者兼顾，合理合法处理投诉，赢得客户理解。
　　三是抓配合。投诉问题往往涉及多个专业和部门，只有协同配合，上下一心，才能取得实效。在做好定期监测、通报的基础上，该行组织相关专业和部门逐个分析问题产生的原因，有的放矢研究解决办法，并引以为戒，对客户关心的工作效率、工作态度等问题一事一议，有针对性的予以指导，有效减少了客户投诉。

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