市长热线多措并举激发为民服务实效

为深入推进全省“双创双服”活动和中心“讲学习、补短板、明职责、促发展”岗位实践深入开展，12345市长热线创新“五个一”举措，切实提高服务效能，积极应对旅游旺季话务高峰。一是开展一项活动。面向一线话务人员开展 “我为热线发展提建议”活动，通过问卷调查、谈话征求意见、书面建议等形式，征集提高“三率”、加强热线管理等方面的建议84条，有效激发话务员尽责担当的主人翁意识、团结配合的协作能力以及事必争先的进取精神。二是拓宽一个渠道。谋划市长热线微信公众号建设，进一步拓宽市民网上投诉、建议渠道，并可提供办件查询和热线动态等实时服务。三是推动一个建设。开展热线标准化建设，编制“两个规范一个手册”（即话务工作规范、话务管理规范和话务员应知应会手册），建立标准化工单、推行规范化应答，建立层级清晰、内容完备、管理规范的知识库体系，打造有规可依、有章可循、有标可尊、有效可考的全过程标准化运管模式。四是发挥一个作用。畅通社会热点难点问题反映渠道，及时整理汇总群众反复来电的疑难问题，有针对性地制定应对举措，提出解决建议。就夜间施工扰民等问题上报市长热线专报2期，领导批示2期。上报旅游旺季舆情专报3期。五是树好一个形象。建立满意度评价机制，群众在来电结束后对服务质量进行满意度评价，对不满意办件100%进行核实，充分了解市民不满原因，找出改进工作的办法举措，真正让“办的好不好，群众说了算”成为常态。

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