关于2018年2月份全市邮政业消费者申诉情况的通告
2018年2月份，东营市邮政业消费者申诉受理中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站等渠道共受理消费者申诉399件。已处理申诉中确定企业责任的有效申诉为44件，环比上升142.1%，同比上升31.4%。现将全市邮政业消费者申诉情况通报如下：
一、基本情况
2月份，受理的消费者申诉中涉及邮政服务问题的17件，占总申诉量的4.3%；涉及快递业务问题的382件，占总申诉量的95.7%。经调解，消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失6592元。
二、消费者申诉满意度情况
2018年2月份，消费者对企业申诉处理结果满意率为95.7%。其中，申通快递的消费者申诉处理满意率低于全市平均水平。
2月份消费者有效申诉对企业处理结果满意率统计
序号
企业名称
申诉处理结果满意率%
1
圆通
100
2
ems
100
3
申通
75
4
中通
100
5
优速
100
6
顺丰
100
7
宅急送
100
8
国通
100
全市平均
95.7
三、申诉情况分析
通过2月份的消费者申诉原因统计，延误占比31.6%，投递服务占比31.6%,丢失短少占比26.3%，以上原因占申诉比重较大。各企业务必重视本次数据分析，加强人员管理，提高工作效率的同时要提升服务质量。
2月份消费者有效申诉原因及所占比例统计表
序号
申诉原因
申诉件数
比例（％）
1
延误
19
42.2
2
投递服务
22
48.8
3
丢失短少
2
4.4
4
收寄服务
3
6.6
5
损毁
0
0
6
违规收费
0
0
7
代收货款
0
0
8
其他
0
0
合计
—
46
100
四、消费者对快递企业申诉情况
2018年2月份，消费者对企业服务问题的有效申诉全部涉及8个品牌快递企业。申诉所涉及的企业要加强管理，扩大企业投诉电话知晓率，做好投诉环节的处理工作，降低被申诉量。
快递网络
合计
延误
丢失短少
投递服务
损毁
违规收费
收寄服务
代收货款
其他
圆通
17
5
1
11
ems
9
5
3
1
申通
8
3
1
4
中通
3
2
13
优速
3
3
顺丰
2
2
宅急送
1
1
国通
1
1
五、邮政业消费者申诉市长热线转办受理情况
2月份东营市邮政业消费者申诉中心通过12345共受理消费者投诉89件。其中，涉及邮政公司1件，涉及快递公司88件。具体受理情况如下：
东营12345转办单受理情况表
序号
企业品牌
合计
投诉原因
数量
备注
1
圆通快递
39
丢失短少
1
延误
38
2
申通快递
14
丢失短少
3
投递服务
10
延误
1
3
韵达快递
11
损毁
2
投递服务
9
4
中通快递
5
投递服务
5
5
百世快递
7
丢失短少
3
延误
3
其他
1
物流件
6
顺丰快递
3
损毁
1
延误
2
7
ems
5
延误
5
8
宅急送
2
延误
2
9
优速快递
1
延误
1
10
天天快递
1
丢失短少
1
11
邮政公司
1
投递服务
1
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一、基本情况
2月份，受理的消费者申诉中涉及邮政服务问题的17件，占总申诉量的4.3%；涉及快递业务问题的382件，占总申诉量的95.7%。经调解，消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失6592元。
二、消费者申诉满意度情况
2018年2月份，消费者对企业申诉处理结果满意率为95.7%。其中，申通快递的消费者申诉处理满意率低于全市平均水平。
2月份消费者有效申诉对企业处理结果满意率统计
序号
企业名称
申诉处理结果满意率%
1
圆通
100
2
ems
100
3
申通
75
4
中通
100
5
优速
100
6
顺丰
100
7
宅急送
100
8
国通
100
全市平均
95.7
三、申诉情况分析
通过2月份的消费者申诉原因统计，延误占比31.6%，投递服务占比31.6%,丢失短少占比26.3%，以上原因占申诉比重较大。各企业务必重视本次数据分析，加强人员管理，提高工作效率的同时要提升服务质量。
2月份消费者有效申诉原因及所占比例统计表
序号
申诉原因
申诉件数
比例（％）
1
延误
19
42.2
2
投递服务
22
48.8
3
丢失短少
2
4.4
4
收寄服务
3
6.6
5
损毁
0
0
6
违规收费
0
0
7
代收货款
0
0
8
其他
0
0
合计
—
46
100
四、消费者对快递企业申诉情况
2018年2月份，消费者对企业服务问题的有效申诉全部涉及8个品牌快递企业。申诉所涉及的企业要加强管理，扩大企业投诉电话知晓率，做好投诉环节的处理工作，降低被申诉量。
快递网络
合计
延误
丢失短少
投递服务
损毁
违规收费
收寄服务
代收货款
其他
圆通
17
5
1
11
ems
9
5
3
1
申通
8
3
1
4
中通
3
2
13
优速
3
3
顺丰
2
2
宅急送
1
1
国通
1
1
五、邮政业消费者申诉市长热线转办受理情况
2月份东营市邮政业消费者申诉中心通过12345共受理消费者投诉89件。其中，涉及邮政公司1件，涉及快递公司88件。具体受理情况如下：
东营12345转办单受理情况表
序号
企业品牌
合计
投诉原因
数量
备注
1
圆通快递
39
丢失短少
1
延误
38
2
申通快递
14
丢失短少
3
投递服务
10
延误
1
3
韵达快递
11
损毁
2
投递服务
9
4
中通快递
5
投递服务
5
5
百世快递
7
丢失短少
3
延误
3
其他
1
物流件
6
顺丰快递
3
损毁
1
延误
2
7
ems
5
延误
5
8
宅急送
2
延误
2
9
优速快递
1
延误
1
10
天天快递
1
丢失短少
1
11
邮政公司
1
投递服务
1
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扬州经济技术开发区人民法院拍卖公告
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庄河市扶贫工作取得新成效
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