上半年我市受理旅游投诉40件 为游客理赔50余万元

绵阳新闻网讯　16日，记者从市旅发委获悉，今年1-6月,市旅游执法支队共受理各类旅游投诉40件，旅游纠纷120件，并全部办结，为游客争取理赔金额50余万元，有力维护了游客的合法权益。此外,市旅游执法支队还接受旅游咨询160余人次，并一一为游客解答释疑，受到了社会好评。
市民李某在参加某旅行社组织的旅游团前往“桂林阳朔北海双飞5日游”的旅游过程中，突发昏迷状况，经当地导游和当地120医务人员送至医院抢救无效而死亡。事后其家属因为赔偿问题而将该旅行社投诉到了市旅游执法支队。
接到投诉后，市旅游执法支队迅速深入调查了解情况，积极组织双方进行依法调解，最终让双方在法律框架下达成了一次性处理协议，由该旅行社向李某家属赔偿相关费用14余万元。
市旅游执法支队有关负责人告诉记者，在这些旅游投诉案例中，以游客出游突发意外事故和旅行社服务质量问题为主。例如，在一位游客投诉某旅行社导游在带团出游过程中存在欺骗游客变相购物的违规行为。市旅游执法支队在调查取证、认定事实充分证据确凿后，对该导游杨某依法作出了罚款2000元的行政处罚。
这位负责人表示，从被投诉对象上来看，涉及旅行社的最多。在关于旅行社服务质量的投诉中，因为旅游行程变更和旅行社安排的住宿、用餐和用车，以及导游、领队的服务等方面不够满意为游客投诉的主要内容。
“旅游行程变更的问题之所以比较突出，主要是因为航班延误、取消而造成的。”市旅游执法支队相关负责人说，由于恶劣天气、空中管制等原因，航班延误和取消大多属于不可抗力。为此，他提醒游客，由于不可抗力所导致的行程变更，应第一时间和旅行社进行沟通协商，合理分摊费用。“根据《旅游法》等相关法规规定，已经发生的费用，如预付费的酒店，买好的车票，虽经旅行社尽力协商，但未能退还的，应由游客承担；未发生的费用，如景点门票、预订但未结算的团餐费等，应退还给游客。”
对于旅游服务质量投诉问题。这位负责人认为，一些组团社和地接社在组织、接待游客的服务质量上，仍有不足之处，特别是在旅游旺季时，因为当地的酒店、车辆、饭店等资源供不应求，造成游客游玩质量下降。另外，有些旅行社在安排自费项目、增加景点、购物等方面，事先和游客没有充分沟通，在合同上约定的不够明确，也需要进一步规范。
据了解，我市旅游行政管理部门实行每天24小时值班制度，确保“96927”旅游投诉举报电话畅通，及时为游客提供旅游咨询和受理旅游投诉，维护旅游者合法权益。（孙红　绵阳日报社全媒体记者　范萌）
编辑：蒋小莉

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