鹤岗市旅游行业诚信服务准则
为学习贯彻党的十九大全会精神和习近平总书记系列讲话精神，在我市旅游系统践行“富强、民主、文明、和谐、自由、平等、公正、法治，爱国、敬业、诚信、友善”的社会主义核心价值观，进一步整合我市旅游资源，规范旅游市场秩序，优化旅游市场环境，树立“和谐旅游”形象，全面提升旅游产业的整体水平，促进我市旅游产业振兴和发展，结合我市旅游发展实际，特制订市旅游行业诚信服务准则。
一、诚信建设原则
（一）坚持旅游诚信建设与实施“全国旅游质量提升计划”相结合原则。围绕诚信经营、优质服务的诚信建设主题，加快旅游业改革开放步伐，加强旅游开发建设，促进规范管理，积极开展“树旅游形象，做旅游产业建设标兵”的活动，提升全行业旅游诚信经营服务的意识和水平，提高全市旅游行业的整体竞争力。
（二）坚持旅游诚信建设与市场监管相结合原则。把加强旅游市场制度建设、规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量、处理游客投诉等纳入诚信建设的重点来抓，为旅游者和经营者创建诚信的旅游环境。
（三）坚持分级管理与属地管理相结合的原则。充分发挥旅游行政管理部门的引导和指导作用，以旅游行业协会为主导，旅游企业为主体，遵循统一规则，统一标准，统一步调、试点先行、以点带面、整体推进的方式，推进旅游诚信体系建设工作的有序开展。
二、诚信建设的目标和内容
（一）建设目标：各旅游企业要做好诚信建设工作，推动旅游企业和从业人员诚信守法经营，引导游客理性消费，促进全市建立起良好的旅游市场秩序，构建包括旅行社、旅游景区、星级饭店、导游人员等的诚信经营服务体系，形成以旅游协会为主导、旅游企业为主体的旅游诚信体系及运行管理机制。
（二）建设内容：
1.广泛开展旅游诚信活动。主要是通过开展规范旅游秩序的系列活动，规范旅游组团秩序，整治违规操作的市场经营行为，清理虚假旅游广告和非法中介活动，加强导游人员的培训和管理；结合整治旅游基础环境，开展宣传教育和引导消费系列活动，加强舆论宣传，公布典型案例，引导消费，评选表彰文明从业人员等。
2.大力推进诚信制度建设。全市旅游行业要结合自身实际，加强诚信制度建设，完善行业规范，制定服务标准，接受社会监督，积极探索建立旅游企业资质等级评定机制、市场自然淘汰机制和与相关部门规范旅游市场秩序的联合行动机制，逐步在全市旅游行业内构建起旅游诚信记录、评价、激励、惩罚、信息发布的诚信管理机制和体系健全、运转协调的旅游行业诚信管理体系。
3.以塑造“和谐旅游、诚信旅游”的旅游服务形象为目标，探索利用信用评价、信用档案、信用网站等多种途径为社会提供可靠地信用检索服务，扩大信用规模，降低信用成本。
三、工作重点
（一）加强行业自律工作，旅游行业诚信建设坚持以行业协会和企业为主，遵循遵守诚信自律、互律公约，自愿接受诚信奖惩的原则，各旅游企业要制定“失信受惩、守信奖励”的旅游诚信经营自律、互律公约，签订自律承诺书，强化行业自律作用，发挥“行规行法”对保障旅游者合法权益、维护诚信企业、正当利益、避免不正当竞争行为等方面的重要作用，构建完善的全市旅游行业协会诚信体系。
（二）开展旅游企业诚信等级认定工作，建立诚信经营和服务档案信息，通过定性和定量的方法进行评价考核。定性评价主要是制定相应的评定标准，用五个星级表示服务信誉的程度，每个星级分别代表诚信经营的状况；定量评价是由旅游业协会对企业诚信经营承诺内容、服务质量状况、投诉及解决情况、从业人员的管理、广告诚信状况、规范经营等方面制定综合评价标准。
（三）抓好诚信经营和服务的经营理念，通过建立奖惩机制，采取授予诚信荣誉称号、给与政策优惠扶持等奖励方式和失信通报、警告、限期整改、降星降级等手段。
（四）加大力度宣传贯彻《旅游法》，对不诚信经营情节严重的移送公安和司法部门给与严惩。
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一、诚信建设原则
（一）坚持旅游诚信建设与实施“全国旅游质量提升计划”相结合原则。围绕诚信经营、优质服务的诚信建设主题，加快旅游业改革开放步伐，加强旅游开发建设，促进规范管理，积极开展“树旅游形象，做旅游产业建设标兵”的活动，提升全行业旅游诚信经营服务的意识和水平，提高全市旅游行业的整体竞争力。
（二）坚持旅游诚信建设与市场监管相结合原则。把加强旅游市场制度建设、规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量、处理游客投诉等纳入诚信建设的重点来抓，为旅游者和经营者创建诚信的旅游环境。
（三）坚持分级管理与属地管理相结合的原则。充分发挥旅游行政管理部门的引导和指导作用，以旅游行业协会为主导，旅游企业为主体，遵循统一规则，统一标准，统一步调、试点先行、以点带面、整体推进的方式，推进旅游诚信体系建设工作的有序开展。
二、诚信建设的目标和内容
（一）建设目标：各旅游企业要做好诚信建设工作，推动旅游企业和从业人员诚信守法经营，引导游客理性消费，促进全市建立起良好的旅游市场秩序，构建包括旅行社、旅游景区、星级饭店、导游人员等的诚信经营服务体系，形成以旅游协会为主导、旅游企业为主体的旅游诚信体系及运行管理机制。
（二）建设内容：
1.广泛开展旅游诚信活动。主要是通过开展规范旅游秩序的系列活动，规范旅游组团秩序，整治违规操作的市场经营行为，清理虚假旅游广告和非法中介活动，加强导游人员的培训和管理；结合整治旅游基础环境，开展宣传教育和引导消费系列活动，加强舆论宣传，公布典型案例，引导消费，评选表彰文明从业人员等。
2.大力推进诚信制度建设。全市旅游行业要结合自身实际，加强诚信制度建设，完善行业规范，制定服务标准，接受社会监督，积极探索建立旅游企业资质等级评定机制、市场自然淘汰机制和与相关部门规范旅游市场秩序的联合行动机制，逐步在全市旅游行业内构建起旅游诚信记录、评价、激励、惩罚、信息发布的诚信管理机制和体系健全、运转协调的旅游行业诚信管理体系。
3.以塑造“和谐旅游、诚信旅游”的旅游服务形象为目标，探索利用信用评价、信用档案、信用网站等多种途径为社会提供可靠地信用检索服务，扩大信用规模，降低信用成本。
三、工作重点
（一）加强行业自律工作，旅游行业诚信建设坚持以行业协会和企业为主，遵循遵守诚信自律、互律公约，自愿接受诚信奖惩的原则，各旅游企业要制定“失信受惩、守信奖励”的旅游诚信经营自律、互律公约，签订自律承诺书，强化行业自律作用，发挥“行规行法”对保障旅游者合法权益、维护诚信企业、正当利益、避免不正当竞争行为等方面的重要作用，构建完善的全市旅游行业协会诚信体系。
（二）开展旅游企业诚信等级认定工作，建立诚信经营和服务档案信息，通过定性和定量的方法进行评价考核。定性评价主要是制定相应的评定标准，用五个星级表示服务信誉的程度，每个星级分别代表诚信经营的状况；定量评价是由旅游业协会对企业诚信经营承诺内容、服务质量状况、投诉及解决情况、从业人员的管理、广告诚信状况、规范经营等方面制定综合评价标准。
（三）抓好诚信经营和服务的经营理念，通过建立奖惩机制，采取授予诚信荣誉称号、给与政策优惠扶持等奖励方式和失信通报、警告、限期整改、降星降级等手段。
（四）加大力度宣传贯彻《旅游法》，对不诚信经营情节严重的移送公安和司法部门给与严惩。
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