湖州市“最多跑一次”工作动态第12期（窗口“三化”管理）
市政务服务窗口“三化”管理成效明显
今年以来，市政务办坚持以“利民、惠企、提效”为工作理念，推出“规范化重塑考核、立体化执行监督、系统化素质提升”内部管理新举措，有效破解窗口管理难题，推动实现“最多跑一次”改革及窗口服务在企业群众心目中的口碑和形象进一步提升。一季度市政务办随机电话回访显示，企业群众对窗口服务满意度逐月上升，3月份满意率达100%，各窗口收到表扬信9封、锦旗7面，媒体表扬信息1篇。
一、规范化重塑考核，找准顽症开药方
一是坚持问题导向。将窗口管理纳入深化“最多跑一次”改革重点工作，从工作纪律、服务态度、服务质量三方面对窗口管理现状及存在的问题进行排摸分析、调研座谈。梳理了易发多发、影响群众获得感和日常管理短板等三大类25个主要问题，针对问题提出“三化”内部管理工作方案，组建专项工作小组，重新定义服务标准、全面健全执行机制，着力念好内部管理“紧箍咒”，把政务服务大厅管理确定为提升企业群众办事体验的关键阵地。二是科学顶层设计。2018年1月，经市委主要领导修改、审批，制定出台全省最严的《湖州市政务服务管理办公室进一步加强政务服务大厅窗口及工作人员管理和考核办法（试行）》，全面统一服务标准和要求，从严从细实施窗口管理。办法明确，考核采用“百分制”对窗口实行每季五星考核，工作人员实行每月考核，按照2:6:1:1的比例分别评出优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。建立重点突出的考核指标体系，并增设加、扣分项，对“因个人原因致事项超期办结、查实为有责投诉、玩手机”等6种违规现象“零容忍”，当事人当月考评直接评为“不称职”。三是强化结果运用。运用激励机制、约谈机制充分强化考核结果运用，对考核结果实行四个挂钩：窗口星级评定个人与集体挂钩，一人次不称职，当月窗口季度降星，一年二人次不称职，取消评星评优；个人责任与窗口主任管理责任挂钩，一人不称职，窗口主任不得评优，二人以上不称职，窗口主任评基本称职以下，有一票否决情况直接评为不称职；窗口考核与部门年终考核挂钩，窗口考核结果纳入所属部门的“最多跑一次”改革年度考核指标；考核结果与奖惩挂钩，优秀加倍发放、称职增加一半、基本称职基本发放、不称职全部扣除。同时，对评为“不称职”的工作人员，责令退回原单位处理，并按一般干部、中层干部、分管领导、主要领导的顺序逐级安排替岗；对三星级以下窗口，由市政务办对窗口主任进行约谈，限定整改期限。
二、立体化巡查监督，严格高效抓落实
一是管理处室一日四查。建立政务大厅日常巡查制度，由政务服务中心组建两支专项巡查小组，通过查看指纹打卡记录、现场巡查、监控调取等方式，对大厅窗口工作人员的考勤在岗、仪容仪表、环境卫生、业务办理等情况进行全方位督查，及时处置突发事件。巡视督查每个工作日不少于4次，对发现的违规现象，现场进行记录，及时反馈至窗口，并严格按照考核办法执行扣分，督查情况每周一通报。一季度违规现象逐月减少，三月份所有窗口“零违规”。二是服务对象亲自评价。对所有服务窗口安装服务满意度评价器，群众可以根据工作人员的办事态度、办事效率、办事质量，现场给予即时评价，评价结果将纳入窗口和工作人员的月度考核和部门“最多跑一次”改革工作考核，考核不合格的将根据考核办法进行问责。同时，推行政务服务电话回访制度，每月随机抽取200位服务对象进行电话回访，听取服务对象对窗口服务的意见和建议，重点了解服务对象对窗口服务的评价，把改革成效交给群众评判。三是领导带队窗口值周。创新推出党员干部“窗口工作日”活动，每周由市政务办领导带班，通过在办事大厅走访陪办或代办，在调解室接待群众、协调处理疑难问题等方式，开展一天实践体验活动，以实地参与和亲身体验，及时发现办事流程、工作机制、服务方式等方面存在的问题和“短板”。活动开展以来，值周小组已提出问题和建议60余条，完成整改措施11条。四是第三方满意度测评。邀请各个领域的市民代表组成市民监督团，定期赴窗口开展暗访，为窗口服务和内部管理挑刺找茬。探索引入第三方评估机构进行满意度综合测评，每季度进行“两代表一委员”和企业群众满意度调查评估，每年开展2次第三方专业评估，透过数据看成效。
三、系统化培训比武，全面提升促转型
一是业务培训强能力。建立“一窗受理、集成服务”窗口业务培训制度，围绕投资项目审批、不动产交易登记、商事登记等重点板块，组织开展业务工作、系统操作等系列培训17期，窗口参训900余人次，有效增强服务人员理论知识储备，提高业务操作技能，为下步向无差别全科受理转变奠定基础。深入开展“导师帮带”活动，由窗口主任担任导师，与年轻干部结对，负责结对人的传、帮、带，通过大厅轮岗、交互式办公等帮带方式，提升解决问题和实际作战的能力，打造“业务能力强、自身素质优”的窗口队伍。二是立功竞赛再提速。开展“见初心”助推“最多跑一次”改革立功竞赛，以特色服务品牌创建、效能竞赛、群众满意度比拼、趣味运动会、演讲比赛等活动为载体，在各参赛单位中掀起比科学管理、比服务创新、比效能提升、比群众满意、比团队和谐，创“工人先锋号”、创“示范党支部”的“五比两创”竞赛热潮，促使参赛者在竞赛中再学习、再提高，营造比学赶超、创先争优的浓厚氛围，为“最多跑一次”改革跑出新速度建功立业。三是厚植文明塑形象。作为全国文明单位，始终注重践行文明礼仪，将礼仪形象培训作为人员素质提升的重要组成部分，努力塑造“最美”窗口形象。切实抓好新进人员岗前培训，明确日常办理业务、遵章守纪、文明用语、现场管理标准化等方面的要求，帮助他们尽快熟悉情况，尽早进入工作状态。多次邀请礼仪培训专家为全体窗口工作人员开办文明礼仪讲座，用“礼仪学习+现场互动”的形式，讲解政务礼仪规范、言语礼仪、行为礼仪和服饰礼仪，进一步增强服务意识，掌握文明礼仪基本知识和服务行业应具备的基本素养。
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