本市开展消费者权益保护工作的有关情况
视频》》1.市场监管部门在2018年将如何保护消费者权益？
视频》》2.市场监管部门在消费者权益保护方面做了哪些工作？
视频》》3.发生消费纠纷后向政府部门投诉，我们做了哪些主要工作？
视频》》4.消费者比较关心关注哪些方面的问题？
视频》》5.“3·15”活动期间市场监管部门将开展哪些活动？
访谈实录
主持人：网民朋友们，大家好！一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将来临，今天，我们邀请天津市市场监管委副主任李荣强做客天津政务网，向大家介绍我市市场监管部门在保护消费者合法权益方面所做的工作。李主任，您好！
李荣强：主持人好，网民朋友们大家好！
主持人：李主任，2018年是全面贯彻落实党的十九大精神的开局之年，也是决胜全面建成小康社会、实施“十三五”规划承上启下的关键一年，首先请您介绍一下市场监管部门在2018年将如何保护消费者权益呢？
李荣强：好的，2018年，我们将以习近平新时代中国特色社会主义思想为统领，认真落实市委十一届二次、三次全会和国家工商、食药监、质检三总局工作部署，坚持新发展理念和高质量发展要求，紧扣我国社会主要矛盾变化，深入推动消费者权益保护工作，为满足人民群众对美好生活的新期待提供优质服务，主要做好下面几项工作。
（一）全力推动消费维权社会共治。一是织密消费维权网络体系，深化跨部门跨区域协同维权，与街镇便民服务中心维权对接，深化京津冀区域消费维权协作。二是加强消费教育引导，科学引导消费者理性消费，广泛动员社会各界关心重视和支持参与消费维权工作。三是督导企业落实主体责任，推动消费维权进商场、进超市、进市场、进企业、进景区，指导企业建立完善小额消费纠纷快速解决暨无障碍退换货、网购七日无理由退货、消费环节经营者首问和赔偿先付等自律制度，推行线上线下一体化维权，有针对性地开展消费维权行政约谈，开展消费投诉公示试点工作，保障消费者的知情权和选择权。
（二）切实加强投诉举报平台建设。一是加强投诉举报机构建设，科学配置人力物力。二是加强投诉举报制度建设，贯彻落实《天津市市场和质量监督管理投诉举报处理规定》，进一步研究细化相关工作制度，强化投诉举报工作管理和考核。三是加强投诉举报窗口建设，指导投诉举报系统提高窗口服务质量。四是加强投诉举报信息化建设，做好与市政府8890便民服务专线对接工作。五是加强投诉举报数据质量建设，切实发挥“风向标”作用。
（三）积极营造安全放心舒心的消费环境。一是开展“诚信服务·放心消费”创建活动，培育推出一批“诚信服务·放心消费”示范企业，努力提升全市消费环境的安全度、经营者的诚信度和消费者的满意度。二是开展红盾质量维权行动，加大各类违法侵权案件查办力度，提升商品和服务质量水平。三是充分利用投诉举报数据分析结果，对重点行业、重点领域有针对性地加强监管执法，促进企业诚信守法经营。四是加大诉中案查处力度，避免违法侵权行为复发多发，保护更广大消费者合法权益。
（四）努力扩大消协组织的社会影响。一是提升比较试验的站位，选取部分商品开展比较试验，向社会发布抗菌纺织品、免烫衬衣、防盗门等商品比较试验结果。二是制定团体标准，组建消协标准研究专家团队，开展消费品标准与国际中高端消费品标准比较、企业产品与自我声明标准比较工作，研究制定电动自行车、纺织服装、婴儿纸尿裤、家电售后服务团体标准。三是健全律师法律志愿团队，会同市律师协会、盈科律师事务所组建公益律师团，聘请市消协法律顾问，组织开展不平等格式条款点评、侵权问题研究等课题。四是助推质量提升行动，开展消费调查评议工作，强化以消费者为核心的社会监督，规范行业服务，促进商品质量提升。
市市场监管委副主任李荣强
主持人：李主任，保护消费者权益是市场监管部门的一项重要工作，请您介绍一下市场监管部门在消费者权益保护方面做了哪些工作呢？
李荣强：过去的一年，市场监管部门牢固树立消费者至上的工作理念，坚持以人民为中心的发展思想，认真履行职责，积极推动消费者权益保护工作。
（一）广泛开展消费维权宣传活动。一是开展宣传法律、法规和规章等文件规定，印发宣传材料9.3万份。二是开展食品药品投诉举报宣传活动，在电视台播放公益广告，发放宣传材料3万份。三是开展老年消费教育系列活动，举办近百场公益讲堂，发布老年消费提示和公益广告。四是依托新闻媒体开展社会宣传。在央视《每周质量报告》，天津电台应急之声、行风坐标等节目正面宣传维权工作，在今晚报开通专版，与天津电台打造《消费者新主张》节目每周一期，在新闻媒体宣传全国12315互联网平台，通过微信、微博、政务网站等渠道发布消费警示提示，与广大网民互动交流。
（二）升级完善便民高效的消费者投诉举报平台。与市政府8890便民服务专线密切协作配合，通过12315、12365、12331三条热线受理消费者投诉举报；上线运行新的投诉举报软件系统，与市政府8890便民服务专线、全国12315互联网平台实现无缝对接，保障消费者诉求渠道畅通。开通投诉举报手机APP软件，方便消费者通过手机、平板电脑等移动终端向市场监管部门反映诉求。及时维护更新市场监管知识库，累计更新文件353件，为8890接线员准确回应消费者咨询和诉求提供参考。
（三）完善消费者权益保护工作机制。一是完善侵权问题行政约谈机制，组织开展消费维权行政约谈活动370次，帮助企业解决问题716个次，防止和减少侵害消费者权益行为的发生。二是深化侵权问题专项治理机制，组织开展红盾质量维权行动，强化商品和服务质量监管，加大执法办案力度，推动失信企业信用联合惩戒工作。三是开展“诚信服务·放心消费”创建活动，在家电、百货、保险等行业率先启动放心消费创建活动，公开征集“诚信服务·放心消费”官方标识。四是建立完善消费者权益保护长效机制，印发《切实加强消费者权益保护工作的通知》，凝聚系统维权合力，努力构建完善消费维权监管体系。
（四）深化政府主导、多元共治的消费维权体系建设。一是强化市场监管系统消费维权工作联动，召开联席会议，发布要情抄告81期，做实一线维权阵地，实现系统上下步调一致。二是推动《天津市消费者权益保护条例》地方立法修订工作。三是深化消费维权与街镇便民服务工作对接，2017年累计对接75家，开展维权宣传活动83次。四是推动京津冀区域消费维权协作，多次与北京市工商局、河北省工商局共商消费维权合作事宜，共同签署《京津冀消费维权一体化战略合作协议》，推进京津冀三地消费维权一体化工作。
（五）发挥消协组织维权职能。与市公证协会签订战略合作协议，在开展商品比较试验工作中引入公证机制，试验比较259件商品质量，并向社会发布比较试验结果。首次开展全国性在线公益活动，与OFO小黄车合作发起“低碳环保·绿色出行”行动，号召广大消费者绿色出行。组织新闻媒体、消费者、专家走进企业进行消费体察，向社会推荐116家诚信服务单位，委托天津日报调查中心开展老年人消费安全及维权意识调查，联合掌上天津、前沿、腾讯大燕网等新媒体开展电动自行车、婴幼儿纸尿裤、太阳镜等消费者使用情况调查，组织检测认证机构、全国知名企业、行业协会出台速干衣团体标准，联合北京市、河北省消协向社会发布，召开新一届天津市消费维权志愿者换届大会，组建热心消费维权事业的社会监督员志愿者团队。调动专家志愿者力量，召开15次专家研讨会，研究消费维权热点问题，推动消费维权工作。
主持人：主任，有网友认为在保护消费者权益方面，主要是消费者与商家发生消费纠纷后向政府部门投诉解决。那么，我们做了哪些主要工作呢？
李荣强：市场监管部门主要采取两种方式，帮助消费者解决消费争议，促进消费和谐。
（一）充分发挥市场监管部门职能作用，积极为市民依法维权。以2017年处理消费者投诉为例，我们在保障消费者诉求渠道畅通的前提下，依托市级、区级两级投诉举报中心和市市场监管委、区市场监管局、基层市场监管所三级网络消费维权体系，严格按照工作程序，依法处理了消费者投诉82104件，同比增长57.7％，为消费者挽回直接经济损失6670.9万元,同比增长65.6％。
（二）督导企业自律，主动调解消费争议。一是推动消费维权进商场、进超市、进市场、进企业、进景区，发挥消费维权服务站作用，及时解决消费争议，2017年消费争议和解成功率达到91％。二是推动企业落实维权自律制度。建立完善小额消费纠纷快速解决暨无障碍退换货制度，督促消费环节经营者全面落实首问制度，引导消费领域经营企业推行赔偿先付制度，特别是引导提供网络平台服务的网络经营者试点推行赔偿先付制度，2017年通过企业与消费者和解解决消费者投诉13748件，为消费者挽回经济损失835.9万元。
主持人：李主任，刚才您提到了市场监管部门处理消费者投诉达到8万多件，您能再详细介绍一下这方面情况吗？消费者比较关心关注哪些方面的问题呢？
李荣强：好，2017年，我市市场监管部门共处理了消费者投诉82104件，投诉总量创历年来新高。
（一）从消费者投诉类别看，商品类投诉45367件，占投诉总量的55.3％；服务类投诉36737件，占投诉总量的44.7％。在商品类投诉中，投诉量排在前五位的商品是：食品投诉（6541件）、家居用品投诉（6062件）、服装鞋帽投诉（5510件）、交通工具投诉（5347件）、家用电器投诉（5347件），共占商品类消费投诉总量的63.5％；另外，鞋类投诉（2065件）、外衣投诉（1577件）、空调产品（1530件）投诉增幅相对较大，同比分别增长40.1％、39.6％、75.7％。在服务类投诉中，投诉量排在前五位的服务是：租赁服务投诉（16341件）、餐饮住宿服务投诉（4820件）、文化娱乐体育服务投诉（3929件）、销售服务投诉（3101件）、美容美发洗浴服务投诉（2792件），共占服务类消费投诉总量的84.3％；其中，租赁服务投诉占服务类投诉总量的44.5％。健身服务（3081件）、房屋装修服务（549件）、交通运输服务（429件）三类服务投诉总量虽然不大，但同比分别增长106.2％、238.9％、210.9％。
（二）从消费者投诉反映的问题看，投诉量排在前三位的问题是：合同投诉（31631件）、质量投诉（22008件）、售后服务投诉（16187件），共占投诉总量的85％。消费者合同投诉反映的主要问题是：违反约定和不履行合同义务。因违反约定、不履行合同义务、虚假广告、搭售及附加不合理条件等原因导致的消费者投诉增幅较大，同比分别增长393.8％、173.5％、496.5％、163.5％。
主持人：李主任，那么“3·15”活动期间市场监管部门将开展哪些活动呢？
李荣强：今年市场监管部门会同天津市消费者协会，联合印发了《2018年“3·15”国际消费者权益日活动方案》，成立了3·15活动领导小组，加强值班值守，做好消费侵权问题应急处置工作。3·15期间市场监管部门重点开展23项活动，主要包括：开展消费维权社会宣传活动，引导和支持广大消费者提高自我保护意识，科学、理性、安全消费；召开消费维权联席会，推动维权工作共治、共建、共享；召开消费维权工作座谈会，研讨消费维权热点、难点问题；发布天津电商分析报告，促进天津网络市场持续健康发展；开展生产领域纸制品质量监督抽查活动，拟抽查66个批次纸制品；对种子、化肥、饲料等农资产品，开展定量包装商品净含量计量监督专项抽查活动；开展企业质量管理体系认证升级活动，引导企业特别是服务型中小微企业获得质量认证；开展“护老行动”民心工程活动，普及保健食品安全科普知识；开展保健食品监督抽检活动，对保健食品直销企业和大型生产企业开展在产保健食品的监督抽检；开展天津市便民专线服务中心话务人员培训，提升其接线能力和维护消费者合法权益的技能；开展投诉举报媒体宣传活动，宣传12315互联网平台二期上线工作，与天津电台行风坐标节目合作开展维权专题直播；根据国家质检总局部署，开展12365局长接线日活动；召开消费维权服务站工作会议，推动和解消费争议；开展珠宝贵金属产品知识宣传咨询活动；开展天津计量博物馆免费参观开放活动；开展特种设备检验数据分析活动；开展纺织纤维开放咨询服务活动，开展实验室开放日活动，选派一线人员赴企业进行质量宣传；开展天津市食检院实验室开放日活动；举办天津“3·15”现场晚会；开展“诚信服务放心消费”首批企业授牌活动；开展老年消费教育2017年工作总结暨2018年工作启动活动；开展2017年度消费维权10个典型案例发布活动；开展纺织制品比较试验报告发布活动。
主持人：再次感谢李主任做客天津政务网，为我们详细介绍我市开展“3·15”消费者权益保护工作的有关情况，本期访谈到此结束。
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