义乌这一做法将在全市范围推广
随着“最多跑一次”改革深入推进，群众和企业“跑一次”或“零跑”就能办成的事项越来越多。不过，由于可能存在事先一次性告知不到位、办事流程改造未完善等因素，仍有部分事项无法实现一次办成。对此，义乌市在全省率先开设“跑一次没办成”投诉代办窗口，并出台配套管理办法创新运行机制。
新窗口开设一个多月由热到冷
折射办事流程优化
5月15日13时许，我们来到位于义乌望道路300号的义乌市行政服务中心。刚走进办事大厅，正中央的“跑一次没办成”投诉代办窗口便映入眼帘，一位市民手拿诸多证件，正向窗口前的工作人员咨询。
据了解，开设此窗口的目的在于有效发现和解决群众办事痛点、难点和堵点。随着“最多跑一次”改革向前推进，群众和企业办事一次办结的实现率逐渐提升，但仍有许多事项无法一次办结。为此，义乌“跑一次没办成”投诉代办窗口应运而生，在群众办事一线搜集鲜活案例样本，寻找改革中一些难以预想的服务盲区，以问题导向倒逼办事流程改造以及窗口服务管理提升。
义乌市行政服务中心管委会业务科科长吴潮华介绍，该窗口的受理内容为以下几项：1.收集“最多跑一次”改革建议、意见；2.受理群众投诉，负责投诉案件查处或上报有关部门查处；3.帮助群众解决办事难题，或代群众办理跑一次没能办成的事项；4.结合群众办事案例研究分析痛点、难点和堵点，提出改进意见建议，或交有关部门提出解决方案；5.其他与群众办事有关的事项。
“自4月9日开设以来，该窗口已受理群众投诉66件，其中移交办结56件，当场代为办结10件。”吴潮华说，从群众投诉的密度来看，窗口设立前期反映事项一次未能办成的情况较为集中。比如企业注销和股权转让流程涉及市场监管、国税、地税3个部门，群众要在3个部门的窗口或基层站所来回跑，意见较大。投诉与代办窗口多次收到此类投诉，义乌市府办召集相关部门进行专题研究，明确由地税部门牵头重新设置办事流程。通过发现问题倒逼办事流程优化，从根本上疏通部分事项的办事堵点，因此窗口也呈现由热到冷的走向。
“现阶段反映较多的是一些历史遗留问题，主要涉及国土部门。”窗口工作人员说。当天，义乌市国土局在行政服务中心的疑难问题受理专窗首次开启，收到群众办件后将直接转交受理，省去中间环节提升办事效率。
问题导向倒逼流程改造
从办“一件事项”变办“一件事”
对办事群众来说，“最多跑一次”应该是一件事情，而不只是一件事项。这个观念在义乌“跑一次没办成”投诉代办窗口得到强化和充分体现。其中，为新生儿办理出生证、落户、参保的“一件事”流程再造有典型意义。
4月23日，义乌市民王先生到义乌市行政服务中心给女儿落户并办理基本医疗保险，但办理过程曲曲折折。他先是被医保部门要求办理户口登记，接着是公安部门因其户口在上溪让他回当地派出所办理，然后是为领社保卡必须去相应银行网点缴纳费用。来回折腾下来，王先生不禁感慨:“为什么给宝宝办个医保要跑这么多地方？为什么不能在同一个地方把这些问题一并解决？”
对此，义乌公安、人力社保、卫计、行政服务中心、数管中心等部门负责人召开专题讨论会，研究类似情况部门体制机制、优化受理和办理流程等问题。经讨论，实行前置受理，实现出生证、落户和医保办理“零跑”的新生儿“一件事”办理机制出台，市民在办理医学出生证明时，同步填写户口申报申请表和新生儿参保登记表，由医院收集核验好相关落户、医保信息并流转至公安部门，公安部门办理落户后将居民户口簿直接邮寄给申请人；由公安部门将落户信息推送给人力社保局，人力社保局凭参保登记表和公安数据进行参保登记并发送银行完成委托扣款。据悉，该流程已于5月14日实施。
下一步，义乌还将加快“义网通办”平台的开发，尽快上线新生儿城乡居民医保参保登记模块和缴费模块，公安部门办理完落户手续并生成身份证号码后，办事群众可随时在“义网通办”平台办理新生儿参保登记和缴费。同时，义乌市卫计委经向省卫计委请示，将原本2个出生医学证明办理点增加至11个，从申请办理到办结在10个工作日内完成，群众无需再跑任何部门，办理结果通过快递寄到申请人家中。
酝酿出台实施方案
义乌经验将在全市推广
从市编办了解到，我市在总结义乌“跑一次没办成”投诉与代办窗口经验做法基础上，正在酝酿出台相关实施方案，计划在全市范围推广。
“‘跑一次没办成’窗口一旦开起来，就得落实人员、发挥部门联动机制帮助群众解决问题。”市编办相关负责人说，“跑一次没办成”投诉代办窗口工作人员原则上由坐班领导、窗口受理人员、代办员等组成，窗口受理人员负责接收群众和企业的投诉或代办需求，详细登记“跑一次没办成”具体情形及涉及部门，并通知相关部门负责人到场一同协调解决，现场解决不了的疑难问题，将由代办员持续跟踪和代办解决。
设立该窗口最重要的出发点之一，就是通过现实存在的问题疏通“最多跑一次”改革堵点。为此，我市还将对窗口发现问题进行定期研判，建立问题反馈机制。“这项机制要求各部门对窗口中反映出的问题进行深入剖析，进一步优化办事流程。”该负责人说，针对投诉或代办过程中暴露出的“跑一次没办成”问题，相关工作人员要定期汇总，并及时反馈给相关部门，各级行政服务中心要督促相关部门及时整改。
日前，我市已下文要求市行政服务中心和各县（市、区）行政服务中心设立“跑一次没办成”投诉代办窗口，窗口须设在办事大厅显眼位置，窗口数量可根据本地实际情况确定。乡镇（街道）便民服务中心和各办事服务点根据实际情况，也可设立“跑一次没办成”投诉代办窗口，可与咨询窗口合并设置。据悉，窗口设置的时间要求在5月20日前。
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据了解，开设此窗口的目的在于有效发现和解决群众办事痛点、难点和堵点。随着“最多跑一次”改革向前推进，群众和企业办事一次办结的实现率逐渐提升，但仍有许多事项无法一次办结。为此，义乌“跑一次没办成”投诉代办窗口应运而生，在群众办事一线搜集鲜活案例样本，寻找改革中一些难以预想的服务盲区，以问题导向倒逼办事流程改造以及窗口服务管理提升。
义乌市行政服务中心管委会业务科科长吴潮华介绍，该窗口的受理内容为以下几项：1.收集“最多跑一次”改革建议、意见；2.受理群众投诉，负责投诉案件查处或上报有关部门查处；3.帮助群众解决办事难题，或代群众办理跑一次没能办成的事项；4.结合群众办事案例研究分析痛点、难点和堵点，提出改进意见建议，或交有关部门提出解决方案；5.其他与群众办事有关的事项。
“自4月9日开设以来，该窗口已受理群众投诉66件，其中移交办结56件，当场代为办结10件。”吴潮华说，从群众投诉的密度来看，窗口设立前期反映事项一次未能办成的情况较为集中。比如企业注销和股权转让流程涉及市场监管、国税、地税3个部门，群众要在3个部门的窗口或基层站所来回跑，意见较大。投诉与代办窗口多次收到此类投诉，义乌市府办召集相关部门进行专题研究，明确由地税部门牵头重新设置办事流程。通过发现问题倒逼办事流程优化，从根本上疏通部分事项的办事堵点，因此窗口也呈现由热到冷的走向。
“现阶段反映较多的是一些历史遗留问题，主要涉及国土部门。”窗口工作人员说。当天，义乌市国土局在行政服务中心的疑难问题受理专窗首次开启，收到群众办件后将直接转交受理，省去中间环节提升办事效率。
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