倾力打造有温度有感情有担当的民心热线
紧紧围绕以人民为中心发展思想倾力打造有温度、有感情、有担当的民心热线
近年来，特别是“双创双服”活动开展以来，秦皇岛市12345市长热线紧紧围绕以人民为中心的发展思想，贴近百姓生活，聚焦群众利益，多措并举听民声、集民愿、解民忧、化民怨，全力以赴办好民生微实事，努力打造一条有温度、有感情、有担当的民心热线，不断增强人民群众获得感和满意度，为秦皇岛建设沿海强市、美丽港城和国际化城市打牢群众基础、提供政治保障。热线先后荣获“全国巾帼文明岗”“省文明行业创建标兵”等多项荣誉，在今年上半年d3方评估平台发布的《2018年上半年12345热线监测报告》中，秦皇岛市长热线在包含服务礼仪、沟通技巧、问题回应3大指标的服务水平排行榜中，位居全国335个监控城市的第14位、全省第1位。
一、“一个号码”架起为民服务“连心桥”
为向市民提供规范高效统一的政府公共服务，源头解决各类政务热线号码过多、接通率不高、缺乏统一管理群众办事咨询不便等问题，秦皇岛市认真落实中办、国办《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》有关要求，以12345市长热线为基础，按照“功能整合、时间延续、双轨并行”模式，分类分批持续推进全市非紧急类热线资源整合，建成“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、回访评价”的“一键通”市民服务平台，实现了环保、物价、卫生等14条123开头的国字号热线、以及961890省群众服务热线等17条热线的“一号响应、一线通办”，更好的满足群众办事需求，热线整合数量、质量成为全省标杆。今年以来，热线共接听电话196640个，日均接电927个。受理事项177966件，按时回复率99.9%，办结率96.2%，群众满意率95.6%。
二、“四个工程”打通为民办事“高速路”
瞄准求质求效作为办好民生实事基础，全力实施扩容提质“四大工程”，扎实提升为民服务质效。一是硬件扩容。建立与来电量相匹配的动态坐席调整机制，分四批次将坐席数量由建立之初的8个提升到32个，保障群众来电“一次接通率”。目前热线白天开通20个坐席，夜间开通4个坐席，保证了热线“全天候”不间断服务。二是软件提效。结合群众需求，开发具备受理交办、办理督办等6大类73项功能的智能管理系统，实现市长热线网上统一调度，各县区政府、市直部门和公共服务企事业网上专题转办、网上专人承办、网上限时反馈，有效提升了民生问题流转处理效率。三是人员提质。分批招聘话务员83人，打造由43名正式话务员、25名实习话务员、12名协调督办员、5名质检员组成的热线服务团队。完善初任培训、日常培训、专题培训相结合的话务员培训机制，把全员参加的日常培训作为“套餐”，工作人员补短板自学提升作为“配餐”，针对质检问题和绩效末位话务人员的定向培训作为“订餐”，一日三餐、一周一讲、一月一评，全体话务人员自选知识板块，轮流进行政策讲解，熟知掌握数据库内2万余条知识条目，成为热线工作的“百科全书”。四是流程优化。完善电话、网站、邮箱多轨并行的服务手段，建立简单问题即办、复杂问题交办、重大问题报办的快速反应机制，全天候、全方位受理市民的咨询、投诉、举报、求助和意见建议。实施错时上岗、绩效考核等考核奖惩机制，大幅提高热线受话效率。进入旅游旺季以来，热线日均接电量达到1400件，较去年同期提高80%左右。
三、“三个机制”化解民生诉求“烦心事”
持续加大协调督办工作力度，尽最大努力回复好人民群众诉求期盼，推动办结率和群众满意率稳步提升。一是建立协调联办机制。对承办事项首问负责、专人跟进、全程问效，确保涉及群众利益的诉求件交办件按时办结。注重对情况复杂、需调查处理的问题第一时间做好解释工作，并定期回复办理进度。对事项复杂并有专门的法律法规期限的，首次延期需经承办单位主管领导同意、第二次延期需要一把手签字，有效减少了部门流转冗余环节。二是强化督导考核机制。规范“催办督导、跟踪回访、呈报督查、媒体公开、考核评价”的督办程序，推行“一事一督办、十天一上报、一月一通报、一季一公示、一年一考核”的“五个一”监督办法，建立社会监督员制度，引入全民参与的外部监督机制，将承办单位考核结果与群众满意率、评价度挂钩，定期上报热线承办情况，接受全社会监督。与市监察局联合印发《市长热线承办工作问责办法》，高举问责利器，源头根治推诿扯皮等承办问题。三是推行回访评估机制。采取“三方通话、录音留痕、抽查回访、汇总评估”的方法，对一般问题随机抽查、交办问题件件检查，定期汇总整理协调联办单位办件情况和群众满意度结果，形成办件质量分析表和曲线变化图，在全市进行通报，有效激发了承办单位的责任感和积极性，形成了上下一心、各方发力的为民服务向好格局。
四、“三个平台”建立民情民意“晴雨表”
充分发挥热线大数据平台作用，紧扣群众最关注、最关心的“热点”问题，扩宽服务范围、延伸服务触角，让热线服务效果最大化。一是媒体合作平台。以电视台、广播电台、报刊杂志等新闻媒体为载体，设立热线专刊专版，开通“直播市长热线”专题节目，公开承办工作“红黑榜”，报道群众关注的普遍性问题的解决办法、诉求类事项的办理结果，将社会关注的热点问题最大限度的反馈给社会大众，确保群众知情，便于群众监督。二是网络舆情平台。以网站、微博、邮箱等网络服务平台为载体，开辟网上调查、网上投诉等民意收集专栏，汇聚民意民智，为全市经济社会发展献计献策，关注民生民情，切实解决关系群众切身利益的问题和诉求。三是政府专报平台。以民情、舆情专报为载体，阶段性分析统计热线办件数据，预测预警全局性、热点性或代表性的社会问题和矛盾焦点，形成全市范围的民情分析预警信息专报，为全市公共服务和社会管理提供导向性信息。今年以来已上报施工扰民、问题疫苗、违规加盟等专报6次。合作刊发秦皇岛晚报、视听之友专版62期，与电台合作直播市长热线节目百余期。
卢龙县：鞠世闻督导检查全国文明县城创建点位情况
刘和生当选市八届人大常委会主任，李爱武当选岳阳市市长
省人大社区举办“红心永向共产党”庆七一党员誓师大会
一声“阿海”，让他留在了乌镇优秀大学生扎根基层警务20年如一日
旌德县政府落实兑现科技奖励(补助)资金
倾力打造有温度有感情有担当的民心热线
苏仙区国税局：三举措抓好企业所得税汇算清缴
广丰对非法采矿露头就打
综保区纪工委组织开展在线答题竞赛
市民政局举办市直民政系统法治专题培训暨“法润民政”大讲堂
中共安阳市委关于深入学习贯彻党的十九大精神谱写新时代区域性中心强市建设新篇章的意见 （2017年11月16日中国共产党安阳市第十一届委员会第四次全体会议通过）
灵石启光低热值煤综合利用发电项目建设进入冲刺阶段
惊险！路边三轮摩托车突然起火他拎起灭火器就上
市国土资源局研究部署安全生产工作
资阳市慈善总会第三次会员代表大会召开
秀英开启精准扶贫引导性就业培训扩张路
南昌以“VR+”带动产业发展“领跑”
湘潭城管部门重拳推进燃煤整治
勉县四举措加速推进不动产登记工作
肥城桃花节开幕式时间地点定了
近年来，特别是“双创双服”活动开展以来，秦皇岛市12345市长热线紧紧围绕以人民为中心的发展思想，贴近百姓生活，聚焦群众利益，多措并举听民声、集民愿、解民忧、化民怨，全力以赴办好民生微实事，努力打造一条有温度、有感情、有担当的民心热线，不断增强人民群众获得感和满意度，为秦皇岛建设沿海强市、美丽港城和国际化城市打牢群众基础、提供政治保障。热线先后荣获“全国巾帼文明岗”“省文明行业创建标兵”等多项荣誉，在今年上半年d3方评估平台发布的《2018年上半年12345热线监测报告》中，秦皇岛市长热线在包含服务礼仪、沟通技巧、问题回应3大指标的服务水平排行榜中，位居全国335个监控城市的第14位、全省第1位。
一、“一个号码”架起为民服务“连心桥”
为向市民提供规范高效统一的政府公共服务，源头解决各类政务热线号码过多、接通率不高、缺乏统一管理群众办事咨询不便等问题，秦皇岛市认真落实中办、国办《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》有关要求，以12345市长热线为基础，按照“功能整合、时间延续、双轨并行”模式，分类分批持续推进全市非紧急类热线资源整合，建成“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、回访评价”的“一键通”市民服务平台，实现了环保、物价、卫生等14条123开头的国字号热线、以及961890省群众服务热线等17条热线的“一号响应、一线通办”，更好的满足群众办事需求，热线整合数量、质量成为全省标杆。今年以来，热线共接听电话196640个，日均接电927个。受理事项177966件，按时回复率99.9%，办结率96.2%，群众满意率95.6%。
二、“四个工程”打通为民办事“高速路”
瞄准求质求效作为办好民生实事基础，全力实施扩容提质“四大工程”，扎实提升为民服务质效。一是硬件扩容。建立与来电量相匹配的动态坐席调整机制，分四批次将坐席数量由建立之初的8个提升到32个，保障群众来电“一次接通率”。目前热线白天开通20个坐席，夜间开通4个坐席，保证了热线“全天候”不间断服务。二是软件提效。结合群众需求，开发具备受理交办、办理督办等6大类73项功能的智能管理系统，实现市长热线网上统一调度，各县区政府、市直部门和公共服务企事业网上专题转办、网上专人承办、网上限时反馈，有效提升了民生问题流转处理效率。三是人员提质。分批招聘话务员83人，打造由43名正式话务员、25名实习话务员、12名协调督办员、5名质检员组成的热线服务团队。完善初任培训、日常培训、专题培训相结合的话务员培训机制，把全员参加的日常培训作为“套餐”，工作人员补短板自学提升作为“配餐”，针对质检问题和绩效末位话务人员的定向培训作为“订餐”，一日三餐、一周一讲、一月一评，全体话务人员自选知识板块，轮流进行政策讲解，熟知掌握数据库内2万余条知识条目，成为热线工作的“百科全书”。四是流程优化。完善电话、网站、邮箱多轨并行的服务手段，建立简单问题即办、复杂问题交办、重大问题报办的快速反应机制，全天候、全方位受理市民的咨询、投诉、举报、求助和意见建议。实施错时上岗、绩效考核等考核奖惩机制，大幅提高热线受话效率。进入旅游旺季以来，热线日均接电量达到1400件，较去年同期提高80%左右。
三、“三个机制”化解民生诉求“烦心事”
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四、“三个平台”建立民情民意“晴雨表”
充分发挥热线大数据平台作用，紧扣群众最关注、最关心的“热点”问题，扩宽服务范围、延伸服务触角，让热线服务效果最大化。一是媒体合作平台。以电视台、广播电台、报刊杂志等新闻媒体为载体，设立热线专刊专版，开通“直播市长热线”专题节目，公开承办工作“红黑榜”，报道群众关注的普遍性问题的解决办法、诉求类事项的办理结果，将社会关注的热点问题最大限度的反馈给社会大众，确保群众知情，便于群众监督。二是网络舆情平台。以网站、微博、邮箱等网络服务平台为载体，开辟网上调查、网上投诉等民意收集专栏，汇聚民意民智，为全市经济社会发展献计献策，关注民生民情，切实解决关系群众切身利益的问题和诉求。三是政府专报平台。以民情、舆情专报为载体，阶段性分析统计热线办件数据，预测预警全局性、热点性或代表性的社会问题和矛盾焦点，形成全市范围的民情分析预警信息专报，为全市公共服务和社会管理提供导向性信息。今年以来已上报施工扰民、问题疫苗、违规加盟等专报6次。合作刊发秦皇岛晚报、视听之友专版62期，与电台合作直播市长热线节目百余期。
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一声“阿海”，让他留在了乌镇优秀大学生扎根基层警务20年如一日
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