太原市消协公布十大投诉热点网络消费投诉多发
热点一：网络消费，投诉多发
当下，网络已成为人们生活中不可或缺的一部分，但是，关于网络消费的纠纷也屡见不鲜，2017年市消协受理的投诉当中，网购售后服务及微商交易维权困难成为热点。
案例：梁女士在淘宝网上购买了一件毛衣，在收到货后检查发现在毛衣袖子上有一道小口子，而且还露出毛线头，于是就用手机把毛衣的质量问题拍照给商家发过去，商家看后回复说不是质量问题不给退货，梁女士投诉到消协。经与商家多次沟通，耐心给商家讲消法相关条例，商家最终同意给消费者换一件相同的毛衣。
分析：远程购物因快捷方便一直受到消费者的欢迎，但购物后随之而来的售后服务却不尽如人意，由于经营者与消费者身处异地，造成维权困难，去年，我市消协共受理网络投诉400件，占销售服务类投诉的20%。远程购物投诉的主要问题集中在：七天无理由退货难落实；虚假宣传，商家不能及时发货或消费者收到的实物与商家宣传差异较大；商品质量不合格和假冒的现象较多；电视购物商品出现问题后，厂商与电视台互相推诿；消费者在网上购买的商品因为无法看到是否存在质量问题造成消费者购买商品后出现质量无法退货。
案例：消费者反映自己在微商“三月海蓝”购买了一个价值118元的4寸蛋糕，但经实际测量尺寸并不足，经与卖家联系被告知只是4寸与“4英寸”的区别。可这些并没有在产品描述里明确写出，而且图片中的蛋糕看起来比较大，实物却与图片不符，也没有“以实物为主”的字样，属于误导消费者。但当消协联系经营者时，对方已不接电话了。
分析：微商交易维权困难。随着微信的普及，微商悄然而生，“微商”交易的监管制度并不成熟，一旦微信用户销号，其后发生的商品质量、售后服务纠纷、食品安全等问题取证很难，而且朋友圈买卖行为属于私下交易，买家权益很难受到法律保护，因此，存在较大风险。
热点二：家电质量，难如人意
案例：消费者在“戴尔”电脑专卖店消费3500元购买一台“戴尔成就3000”，使用时发现系统卡顿严重，要求商家处理此问题，商家不予理会，消费者要求商家退货。经协商，商家已给消费者调换一台新电脑，现该电脑能正常使用。
分析：2017年，市消费者协会全年共受理家用电子类129件，占总投诉量7.4%，存在的主要问题有：一是销售的产品质量不高，“三包”期内不按规定执行，推诿扯皮规避法律责任；二是退换货设置门槛，增加消费者退换货难度；三是检测机构少、检测费用高，难以满足消费者维权需要；四是网购退货后故意拖延，迟迟不予退款；五是售后客服态度差或客服电话无法接通等。
热点三：手机质量，令人担忧
案例：消费者在迎泽区“金拓手机”大卖场消费5388元购买了苹果7，售货员强制消费者办理300元套餐，否则，无法使用该手机。消费者要求退货，但售货员告知必须去售后撤销。经协调，双方达成一致，被投诉方为投诉方补偿价值198元的礼品，双方均表示无异议。又如：消费者在oppo专卖店消费2399元购买手机一部，不小心将屏幕摔坏，花费760元在其售后进行维修，结果第二天出现黑屏现象，售后告知主板出现问题，消费者要求不再支付其他费用的情况下将手机维修至正常。经调解，售后将维修费760元全额退消费者，双方同意，互不追究责任。
分析：手机是消费者必不可少的通信工具，使用非常普遍，但相应的问题也很多。主要集中在手机充电后发烫、通话效果较差、购买的手机配置不一样等问题。
热点四：快递服务，仍欠火候
案例：消费者刘女士投诉永康物流称，她在网上购买了一个防盗门，通过该物流公司运输，物流在运输中造成防盗门损坏，不能使用，刘女士跟商家联系同意更换一个防盗门，但是要她承担运费，刘女士同意。但是，物流公司却不给予赔偿损失。消费者投诉到市消费者协会，消协给物流公司打电话，物流公司的理由是该防盗门的损坏不是他们造成的，所以不存在赔偿问题，经过消协工作人员耐心调解，根据邮政物流赔偿的规定协商，最终物流公司赔偿了消费者一定的费用。
分析：随着网购的兴盛，各种物流业务也热闹起来，但是存在着很多问题，市消费者协会接到多起关于物流投诉的案例，主要集中在运输途中将物品丢失、损坏等。
热点五：汽车投诉，呈多样化
案例：消费者5月22日购买宝马x5汽车，到2600公里机油故障灯亮，车开到4s店检测，添加机油后继续行驶，到5600公里时车辆又出现故障，经4s店确认车的确有问题，消费者提出换车要求，4s店认可是质量问题，但要求消费者承担2600公里至5600公里的折旧费，和承担购置税58800元。经调解，双方达成协议。
分析：2017年，消协组织共受理交通工具类投诉81件，从投诉问题分析来看，集中在产品质量、价格、合同以及售后服务方面。具体表现为：一是汽车及汽车零部件质量存在问题，较容易出现损坏、无法使用等情况；二是汽车保养价格收取不明确，变相收费的现象；三是售后服务质量和服务态度差，存在多次维修仍无法解决问题；四是存在强制搭售保险、隐瞒真实信息压证卖车等强制消费现象。
热点六：家装投诉，仍很闹心
案例：市消协接到张女士投诉唯美ld瓷砖的案例，消费者是在某家居广场购买的唯美ld瓷砖，购买时商家告诉消费者是按使用面积成交，但是发货时，商家通知消费者他们把货弄错了，是按建筑面积发的货，要求消费者补足多出来的费用，消费者便要求退货，商家不同意。经消协和经营者多次协商，经营者最终同意不发货了，赔偿因延误给消费者带来的损失500元。
分析：2017年，市消协共受理家装投诉100件，占投诉总量的10%。投诉问题主要集中在质量、价格及售后服务方面，具体表现为：一是装修合同双方均出现不同程度的违约行为，导致双方矛盾激化；二是房屋装修合同中承诺的装修内容与实际装修情况不相符，导致房屋工程反复返工、反复维修以及重复付费的情况；三是装修材料不合格，危害人身安全；四是房屋销售人员所宣传的房屋标准与实际交付不符；五是维修房屋无法居住，开发商拒绝赔偿相关损失。
热点七：电动车，隐患很多
案例：消费者去年4月底在体育路的电动车市场爱玛电动车售后更换电池，消费500元。6月5日出现电池质量问题(漏液)不能使用，要求商家更换电池，商家表示只能更换其他品牌的电池而且不延保，消费者认为不合理，要求更换原厂电池并重新计算质保时间。经协调，商家已为消费者更换电池。又比如：消费者在天杰铁马电动车专卖店花费2200元左右购买电动车，现此车辆经常出现断电和车胎漏气的问题，且维修后不能彻底排除故障，消费者要求退货但商家不予处理。经协商，商家已给消费者做退货处理。
分析：如今，电动车已成为消费者方便的交通工具，但问题也是频频发生。主要集中在电池漏液、电动车本身有质量问题、电池续航能力较差。
热点八：电信服务，问题不少
案例：市民刘先生在不知情的情况下，手机套餐被莫名多扣费，原本每月月租费为107.5元，可连续4个月每月多扣了22.5元的“增值业务费”，后经他据理力争，在消协及媒体的协助下讨回了公道。
分析：从全年受理的电信服务投诉来看，问题主要集中在服务方面：一是套餐资费不明确、告知不详实、收费名目繁多且强制收取；二是话费误差大，运营商不积极采取措施帮用户查找原因，消除隐患，却以电脑自动记费不会出错、用户电话被盗打等为由搪塞；三是未经消费者同意擅自更改消费套餐；四是手机因软件设置问题，致使消费者在不知情的情况下自动联网，漫游产生大额数据使用费用。
热点九：预付式消费，侵权多发
案例：谭女士在小店区通达街“百胜健身”办理健身卡余额200元，现该店搬迁到小店区昌盛街人民南路交叉口，该店搬迁导致消费者健身不方便，要求商家退还200元。经调解，该健身中心已将卡里余额200元退还消费者。另一消费者在迎泽区新建路与迎泽大街交叉口西南角“天龙大厦”里的“红蜻蜓健身俱乐部”办理储值卡5000元。后该店变为“科健健身俱乐部”，告知会员该卡可以继续使用，但去年12月，该俱乐部也关门，消费者的健身卡不能再使用。经核实，现科健健身房因消防验收不合格停业，负责人无法联系。
分析：健身已经成为众多消费者一种时尚休闲运动的方式，商家对办卡也做了很多的优惠、打折，但其中存在很多问题，主要集中在：经营场所迟迟不开业、地址变更、老板换人等，并以各种借口不给消费者退卡。
热点十：老年消费，陷阱重重
案例：消费者接到某药店电话称其中了奖，可以领一部血糖仪，第二天就有一辆汽车来接消费者，同时车上还有一位女士，她也是去领血糖仪的，消费者上了车。到了目的地后，商家并没有给消费者血糖仪，而是介绍他们的药品，让消费者购买，同时，和消费者一起来的女士说，她用不了一箱，想跟消费者一起买然后分开，消费者有点心动就答应了。等消费者购买完回家后，发现该药品并不适合服用。随后，消费者给商家打电话退药，商家不予理睬。经消协调解，商家已退消费者钱款。
分析：随着老龄化社会进程加快，老年消费问题日益突出。老年人出于健康方面的考虑，往往轻信经营者的宣传或电视广告而购买大量保健品，结果屡屡上当受骗。不法商家一是利用老人渴望治病、保健的心理，专门针对老年人进行多种忽悠方式销售；二是虚假宣传诱导消费，消费者无法从外观判断保健品质量和功能优劣，因而上当受骗；三是售后服务形同虚设，消费者退货无门，因为消费者购买保健品经常以邮寄方式送达，没有销售凭证，没有发货地址和联系电话，消费者发现问题要求退换货时，售后服务人员会以主治医师的身份劝说消费者继续服用，或者以各种理由推脱责任，甚至以技术手段屏蔽消费者电话，使消费者根本无法与相关责任人取得联系。
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