撑牢消费维权“保护伞”
随着消费结构不断升级，保护消费者权益的法律体系日益完善，更多消费者在面对自身权益受到侵犯时更趋于理性维权。商家将样品机作为商品机销售，运营商收取两条宽带线路费用，娱乐设施存隐患造成儿童受伤……在众多维权案例中，市消费者协会积极作为，消费者均获得赔偿，修成正果的典型案例比比皆是，消协为消费者撑起消费维权的“保护伞”。
2017年7月13日，消费者在我市某医疗器械公司消费7800元，购买了一副矫正视力的眼镜产品。购买前，经营者曾向消费者承诺，晚上佩戴该眼镜，白天可以不用佩戴近视镜，此时眼睛视力可处于正常范围。但消费者佩戴数日后发现，事实与经营者的宣传大相径庭，眼睛视力虽然没有下降，但双眼出现了重影，随即找到经营者反映该情况。尽管经营者对眼镜进行了调整，但消费者眼睛的重影现象并未彻底消除。2017年9月4日，消费者向市消协投诉。市消协接到该投诉后，消协工作人员与该商家负责人多次沟通，负责人没能给出合理解释，但表示眼镜佩戴效果因人而异，同时，双方在退款金额上持不同意见。调解期间，消协工作人员对经营者讲解了有关规定，并建议协商让步，妥善解决该投诉。最终经过反复协商，经营者退还消费者全额的80%，合计6240元。
这仅仅是市消协以保护青少年消费者的合法权益为重点，积极受理消费投诉，化解纠纷的典型做法之一。市消协人员针对学生消费群体，从保护青少年合法权益出发，一切从简，特事特办，帮助解决高校学生在美容院医治青春痘引起过敏的案例。一名高校学生在我市一家美容院医治青春痘，治疗后出现过敏症状。经医院诊断，美容院提供化妆品导致过敏，后经消协多方调解，该高校学生消费者得到了合理的医疗赔偿，美容院退回了全部费用。
不定期进入大中小院校开展“消费课堂”活动，普及法律法规、消费常识；在全市大、中等院校，建立了9所消费教育学校，全市消协系统已深入21家学校，培养学生“维权志愿者”1500余人……逐步建立了消费教育的长效机制，使青少年消费教育常态化、规范化、制度化。市消协先后被国家工商总局、共青团中央授予“青少年维权岗”、被中消协授予2016—2017年全国消协组织“先进集体”。
“青少年消费者权益保护工作，是提高国民素质，加强素质教育，实现民族复兴的战略选择，也是依法保护青少年合法权益的迫切需要，这对进一步提升消费教育和消费引导具有长远和现实的意义。”市消费者协会秘书长刁云鹏如是说。
2017年，市消协深入贯彻“网络诚信 消费无忧”年主题，大力宣传《消费者权益保护法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等法律法规，开展了形式多样，内容丰富的消费维权教育活动。全系统共接待消费者咨询1500余人（次），受理案件287余件，为消费者挽回经济损失36万余元，增加赔偿9440元。
家中安装了两条宽带，并同时交纳了两份网费……这是2017年4月21日市消协接到的一起投诉案例。消费者于2012年9月13日办理了座机、手机及4m宽带三合一业务，付费720元，每月手机扣费29元，合同签约期限为1年。而其在2015年2月10日，办理了12m宽带业务，手机每月扣费19元，付费1300元，合同期限为2年，并被告知之前的宽带线路会被替换掉，不会收取费用。但当12m宽带到期后，消费者发现4m宽带一直在收取费用。
市消协的工作人员受理过程中认为，此问题出现在合作厅，办理业务前应告知消费者拆除4m线路，同时建议运营商应加强合作厅的监督和管理；对于消费者，工作人员的解释是营业厅若未经消费者同意私自拆除线路，违背了工作程序和流程，也涉嫌违反相关规定，因此需要消费者提出拆除亲自办理。最后，运营商与消费者达成协议，运营商退还消费者一年的4m宽带费用，共360元。
因健身房未如约开业，违约在先，不给消费者退款且故意拖延，此案最终让消费者得到退款赔偿和满意答复。2016年10月10日，消费者在某健身房支付1400元，办理为期1年的健身卡。经营者承诺健身房在当年的10月底开业， 但直至12月28日，该健身房仍未正式开业。消费者提出退款，遭到拒绝。市消协受理该投诉后，多次与经营者沟通，并告知其相关负责人退款时间不应超过15日，如超过15天，就属于故意拖延行为，经营者将受到行政部门处理。最终，消费者得到经营者退还的全部费用。
针对健身消费的热，健身房预付卡消费投诉不断增多的现象，2017年4月27日，市消协联合市消保分局对我市6家大型健身企业进行了约谈。针对目前普遍存在的办卡过程中存夸大宣传、虚假宣传、会员卡一经办理概不退还、限制消费者使用期限等霸王条款、对于消费者的合理退款故意拖延、无理拒绝等问题行为进行公开约谈，对相关问题与经营者沟通交流、通报情况、听取意见、研究办法，指导经营者建立和完善自律制度。会上，6家健身俱乐部负责人均表示，对自身存在的问题将认真处理，制定整改措施，接受广大消费者和消协组织的监督。
当消费者自身权益受到侵犯时，该寻求哪种方式维权？市消协为畅通维权渠道，搭建多元化的服务平台，开放了市消协微信公众号，受理消费者咨询和投诉；发挥“i维权”志愿者作用，组织消费维权志愿者深入企业、市场、学校、乡村、街道等开展消费维权活动，进行消费体察、消费调查、监督检查、投诉听证、维权经验交流等工作；强化消费维权服务站紧密联系群众的特点，发挥其在解决消费纠纷，处理消费争议，进一步提升了维权执行力。
回眸过去的一年，市消费者协会在“政风行风热线”电台节目中，共受理消费者投诉21起。2017年3月9日开始，开展了“保健品消费者认知度有奖问卷调查”活动，并走进有关监管部门和保健品销售企业进行了调研，实地征求经营者和消费者意见，通过调查、调研，情况汇总，市消协发布了保健品的消费提示，引导消费者理性选择保健品。通过汇编《消费维权指南》，让消费者掌握保护消费者合法权益方面的法律法规主要条款，投诉渠道等相关问题；围绕普及维权知识和热点问题，汇编家用汽车、移动电话、家用电器、食品保健品、生活美容等共计14类，80余篇典型案例及相关问题的综述警示（提示），撰写成《消费维权案例汇编》手册，免费发放给消费者。
市消费协在履行《消法》赋予的各项职责工作中，彰显了消协组织的工作能力和力度，不断开拓消费维权领域，引领消费，提振消费信心，号召社会各界共同维护消费者合法权益，并将继续营造安全、和谐、低碳、放心的消费环境。
记者 卢瑶
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