赴澳洲旅游未成行定金护照要不回 最终怎么解决？
赴澳洲旅游未成行，定金护照要不回
旅游社：除了万元定金不退，还要再赔6400元才能拿回护照
监管部门：旅行社违法在先，消费者违约在后，双方都应担责
经执法人员调解，旅行社退还市民顾女士的两本护照。 烟台新闻网8月2日讯（ymg记者 陆启飞 通讯员 唐乐山 杨波 邵鹏飞 摄影报道） 夏季是旅游高峰期，关于旅游方面的纠纷也相应增多。6月份，市民小顾赴澳洲旅游未能成行，所交万元定金和护照被扣，又被要求补交6400元“损失费”才能退回护照，无奈之下她投诉到芝罘区市场监管部门。
旅游因故退团被要求补交损失费
市民小顾通过网络搜索，得知烟台一国际旅行社组织赴澳大利亚旅游团，单人团费9800元，双人合计19600元。今年5月15日，小顾交付定金10000元，准备和母亲参加6月5日的一次旅游团。该社业务员收到小顾与母亲两本护照和定金后，既未签署旅游合同，也没说明旅行项目、产生费用、可能风险。
因爷爷病危需要陪伴，5月27日，小顾致电该社业务员，希望改签或退团。该社业务员表示，不能改签，如要退团，10000元定金不能退，而且还要再收6400元损失费，才能退回护照。理由是单人旅游成本是8200元，双人是16400元。
5月28日下午，小顾要求该社返还护照。业务员表示，护照现在北京总部，并提出最终让步方案：此次旅游团单人产生费用4944.36元，小顾与其母亲双人合计9888.72元，其中包括澳洲签证、新西兰签证、国际段机票、国外内陆跨海机票四笔费用。该笔钱须由烟台某国际旅行社汇至北京总部，才能收到护照。
6月4日，该社业务员向小顾出具原订机票信息，证实机票不能退。小顾是东方航空公司会员，经其核实，得知自己付款预订的四段航程机票，东方航空公司已退。对此，她认为旅行社涉嫌故意欺瞒，决定维护自己的合法权益。
调查发现旅行社超额收取定金
6月6日上午9时，小顾通过“山东省12315消费者投诉举报系统”投诉至芝罘区市场监管局，以旅行社隐瞒实情、违规操作、经营欺诈为由，要求其全额退还定金10000元和两本护照。当天上午10时，市场监管部门执法人员召集该旅行社副经理和业务员与小顾见面。
经过调查发现，与烟台这家国际旅行社合作的是北京一家国际旅行社。小顾与烟台国际旅行社口头约定的旅费总额为19600元，但依据国家《担保法》第九十一条“定金数额不得超过主合同标的额的百分之二十”规定，定金最多收3920元，也就是说旅行社多收了6080元。而引发这次纠纷的主要原因是烟台这家旅行社业务员从未说明交付定金后损失风险且并没有签合同。
双方争议的第二焦点是，小顾申请退团，旅行社损失费用为何从开始的16400元降至9888.72元，中间到底存在什么原因。对此，该旅行社一位副经理表示，因客户退团、人数减少，导致北京某国际旅行社的签证费、机票费等相应损失。经过协商，对方同意少交赔偿，今后多推荐赴外团队作为弥补。这就是损失费为何从16400元，能降至9888.72元的缘故。
对于小顾纠结的机票退费问题，执法人员告诉记者，他们经过9次问询，最终才了解情况机票费究竟退没退。原来，赴澳旅游仅单向航程所生费用，就包括“签证费”、“国际段机票”、“国外内陆跨海机票”和“机票税金”，除2185元机票税金已退外，每人4944.36元费用均已生效，不能退还。
最终双方各承担部分责任
本次纠纷处理的难点是本应容易退回的护照，被北京那家合作的旅行社强行扣押，并与损失赔偿“绑”在一起。调查表明，烟台这家旅行社违法在先，市民小顾违约在后。依据《担保法》中“定金罚则”规定，小顾也应承担相应责任。
经执法人员协调，赔偿北京某国际旅行社的签证和机票费被确认为9800元。其中，顾女士愿意承担6000元损失，另外3800元由烟台某国际旅行社负担。7月31日下午，当事双方与执法人员在《消费者权益争议调解书》上签字，小顾当场拿到4000元退款和两本护照，对处理结果表示满意。实际上，此类旅游纠纷并不少见，消费者为尽快拿回护照，往往私了，所交万元定金也只能拿回几百元。
执法人员告诉记者，通过市场监管局调解此类旅游纠纷相对比较少，通常这类投诉旅游监管部门处理的更多。不过，根据国家《旅游法》第九十二条规定：旅游者与旅游经营者发生纠纷，可双方协商、向消费者协会和旅游受理机构投诉或向法院起诉。因此，在他们先接到定金类投诉后，发现在管辖范围内，就立即受理了。
在此，也提醒广大消费者，想要出国旅游，一定要提前了解旅游行程、所花费用、合同签署等事项，否则不要轻易付款。对于旅行社来说，在收定金前，应告知客人付款风险；双方同意后，先签定金合同，特别是赴外旅游，必须签署合同，才能保障双方合法权益。
另外，根据国家《旅游法》第八十三条规定：县级以上人民政府旅游主管部门和有关部门在各自职责范围内，依法对旅游市场实施监督管理。旅游主管部门主要监管经营许可、领队、导游资质（格）、合同履行等方面行为。消费者如认为该旅行社违法，可向旅游主管部门举报。
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