成功探索化解模式：治愈物业纠纷这个“城市病”
随着城市化进程不断加快，我市城市住宅小区的数量逐年增加，作为扩容提质战略的重点区域——细河区的建设规模发展得尤为迅速，众多棚户区改造小区、商品住宅小区和企事业单位拔地而起。然而，随之而来的物业公司与业主之间的矛盾纠纷案件也日益增多。开发商遗留下来的房屋质量和配套设施建设问题、物业工作管理和服务不到位、业主拖欠拒交物业费问题……诸多问题和矛盾影响了社会的和谐稳定。据了解，3 年来，细河区人民法院共受理了物业纠纷案件近500件。
物业企业与业主矛盾焦点在哪儿？
“矛盾主要集中在三大方面，一是物业企业自身的管理和服务水平不到位，或是未能及时公开服务和收费内容标准，引起业主不满；二是物业企业‘代人受过’，业主将房屋质量、水电供暖问题和其他业主违规私搭乱建等情况责任全都归咎于物业企业；三是业主物业消费和法律意识比较淡薄，社会偏见较大，导致当前老旧小区收费率普遍偏低，企业利益难以保障。”市物业管理办公室副主任刘洋介绍说。
正是由于业主对物业企业的工作存在不满或者误会，所以，一些业主会以拒交物业费的方式对抗物业企业。物业费收不上来，物业企业的保洁、保安、维修等工作人员的工资就无法保障，相关服务质量可能变差。长此以往，出现了恶性循环，最终，物业企业或将业主告上了法庭。
“近年来，我们受理的涉物业纠纷案件逐年增加，物业纠纷的矛盾焦点就是物业费问题。这类案件虽然标的小，案情简单，但却关系到民生且很容易引起群体性纠纷，所以必须高度重视。”细河区人民法院二庭庭长张旭光说。
多措并举化解物业纠纷
在审理这类案件时，细河区人民法院始终坚持示范引导、化解矛盾的原则，通过快审快结、突破送达难题、释法析理、调判结合等举措，成功审理了大量相关案件，有力维护了业主、物业企业的合法权益。据悉，今年以来，他们共审结物业纠纷案件193件，审限内结案率100%，其中调解撤诉结案162件，调撤率达83%。简化程序，快审快结。为了防止物业纠纷案件久拖不决、久调不结，细河区人民法院严格执行立案登记制度和审限规定，当天立案、程序简易，确保案件从立案到结案不超过3 个月。对于无法达成调解的案件，依法及时作出判决。与此同时，他们不断强化判决书的说理性，注重语言的通俗性，耐心地做好判后答疑工作，使当事人赢得明明白白、输得心服口服。
利用休息时间，突破送达难。“送达难”是继“执行难”之后基层人民法院工作的又一个“顽疾”。为了突破这一难题，细河区人民法院工作人员常常利用休息时间去业主家送达法律文书，早8点前、晚5点后、双休日、节假日……只要是业主可能在家的时间，他们都会前往。王贵志法官是最早审判物业纠纷案件的审判员之一，有些行动不便的他，经常要反复爬楼梯去业主家送达法律文书。“我记得最难的一次，一位业主以出差为名长期不在家，他家的5层楼我上了有20多次，每次都累得气喘吁吁，后来实在找不到人，我们又去他的工作单位和直系亲属家里找，前前后后‘拉锯’了一个月，才把法律文书交到他的手上。”王贵志感慨地说。
耐心解释，以情释法。业主接到法律文书时，多少都会有些抗拒情绪，与物业企业的矛盾有进一步激化的倾向。基于此，在送达时，主办法官和书记员都会耐心向当事人解释证据规则和法律规定，分析证据呈现出的事实，帮助当事人明辨是非，引导其采取正当途径维护自身合法权益，使许多原本针锋相对的矛盾得到缓解，也为调解工作打下了良好基础。今年7月，张旭光庭长到金地花园小区给居民张某送达法律文书，张某满腹委屈地倾诉房屋漏水、供暖不热等问题。张旭光耐心地向张某解释了相关法律条文，告知其相关问题并非物业企业的职责范围。经过40多分钟的交流，张某详细了解了物业的职责范围，意识到了自己的认识误区，答应接受调解。
坚持调解优先，化解矛盾。考虑到业主和物业企业关系的特殊性，诉讼结束后双方还要继续存续服务关系，所以，息诉止争并不能彻底解决业主和物业企业间的矛盾，社会和谐也就无从谈起。因此，细河区人民法院采取了多阶段、多途径的调解方式，即在庭前、庭中、庭后采取电话调解、现场调解等形式，使大部分物业纠纷案件都以调解或撤诉方式结案，实现了法律效果和社会效果的统一。冯国颖法官每次给当事人进行电话和现场调解时，时间都不会低于40 分钟。“当事人经常是满腹苦水，但将心比心，我很能理解他们的心情，我们会不断地安抚当事人的情绪，然后围绕物业企业是否存在服务瑕疵等问题进行沟通协调，如果物业企业的管理和服务确实不到位，我们会在劝说业主补缴物业费的同时，要求物业企业提高服务质量，促成双方签署调解协议，以此确保案结事了，彻底化解矛盾。”冯国颖说。
化解物业纠纷还需多方合力
虽然在化解物业纠纷案件中，细河区人民法院探索出了一条成功之路，但要从根本上解决物业纠纷这一热点问题，只靠法院“单打独斗”是不够的。“诉讼是解决物业纠纷的正当有效途径，但毕竟业主和物业企业日后还要继续存续服务关系，如果能够不断完善物业纠纷调解前置联动机制，将矛盾化解于萌芽状态，将起到事半功倍的效果。”辽宁省红木律师事务所律师张晋义代理过许多物业纠纷案件，对此表达了这样的观点。
据了解，为了不断提高物业企业管理水平、化解物业纠纷矛盾，近年来，我市搭建起市、区两级物业行政管理体系架构，形成街道办事处（社区居委会）、业主和物业企业之间“三位一体”的物业管理模式，出台了多个地方性物业管理政策法规，加大行业监管力度。实行诚信考核和奖惩机制，定期对物业企业从业人员进行系统培训，提高其工作能力和职业操守。此外，不断完善人民调解制度，对物业纠纷等民生领域问题多次进行排查化解专项行动。
但目前，各部门仅限于各司其职，并未建立联动机制，形成工作合力。因此，通过多部门协作配合，完善诉讼与非诉讼相衔接的物业纠纷多元化解机制，将物业纠纷预防化解从政府主导逐渐过渡到社会自治模式，并强化物业管理行政主管部门的监管力度，才能从源头上预防和减少物业纠纷案件的出现。
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